Versle egzistuoja keli esminiai norai, kad viskas vyktų idealiai – vystytųsi pardavimai, teigiamai veiktų reklama, augtų klientų bazė. Tačiau net galėdami kontroliuoti Jūsų įmonės skleidžiamą žinią potencialiems klientams, Jūs negalite nuspėti, kokia bus tų žmonių reakcija.

Klientai, kad ir kas jie bebūtų Jūsų įmonei – pirkėjai, interesantai, socialiniai fanai ir t. t. – yra varomasis Jūsų verslo variklis. Tačiau bendravimas su klientu, kai situacija yra įtempta – yra savotiška meno forma.

Niekas negali atspėti (ar nuspėti), kada pasirodys sunkiai sukalbamas (gal – „kietas“?) klientas. Nors kažkaip sugrupuoti tokius klientus irgi ganėtinai sunku. Jie gi būna visokie ir dėl visokių priežasčių – suinteresuoti, neapsisprendę, pervilioti, pastovūs, nepatenkinti, nesileidžiantys į kompromisus, priekabūs, keičiantys nuomonę, galu gale – atsiųsti konkurentų. Ir tai dar ne viskas. Ir štai būtent tokie klientai pademonstruos Jums (ir išbandys Jūsų verslą), kas yra netinkamas elgesys ir bendravimas.

Ir privalau paminėti atskirą kategoriją klientų – kurie rašo skundus, apkrauna Jūsų prekės ženklą neigiamumu viešoje erdvėje ir pan.

Žemiau pateikiu kelis būdus, kaip bendrauti su tokiais klientais, kad išlaikyti savo prekės ženklo/įmonės reputaciją. Kai kas gali pastebėti, kad žemiau pateikti būdai nelabai skiriasi nuo konfliktų sprendimo būdų.

Rodykite dėmesį: pilnai įsiklausykite į kliento skundą

Dažniausiai – klientas yra nepatenkintas ir bendrauja pakeltu tonu, kadangi jis supranta esamą situaciją savaip. Skirkite jam bent kelias minutes savo laiko, išklausykite jį ramiai, nepertraukdami, užduodami klausimus, jeigu reikia kažką pasitikslinti. Tai bus pirmasis, kritinis žingsnis į produktyvų pokalbį ir tarpusavio supratimą.

Pasinaudokite savo Emociniu Intelektu (EQ): pasistenkite suprasti, kodėl klientas taip jaučiasi/galvoja

Sekantis žingsnis po klausymosi yra supratimas. Problemos esmės supratimas gali įvykti akimirksniu, tačiau gali tekti gilintis į jos atsiradimo priežastis. Paprašykite kliento: „įvardinkite, prašau, kas atsitiko ir stengsimės tai išspręsti“. Klausinėkite smulkių detalių, kokių žingsnių klientas ėmėsi, kad atsidūrė tokioje situacijoje. Dėka tokio proceso, klientas iš pikto ir nesukalbamo, greičiausiai, taps ramesnis, daugiau „aiškinantis“ situaciją, negu šaukiantis. Čia siekis yra ne tik nuraminti klientą, bet išsiaiškinti neramumų priežastis.

Analizuokite: ar tai natūrali kliento reakcija, pasitaikanti ne iš jo pirmo, ar jis – pirmasis, besikreipiantis su šia problema?

Jūsų prekės ženklo/įmonės reputacija yra labai delikatus dalykas. Į tai, dažniausiai, būna įdėtos didelės marketingo pastangos, lėšos, darbas, komunikacija. Norint apsaugoti gerą reputaciją – būtina analizuoti situaciją: galbūt klientas gavo ne tą užsakymą ar buvo netinkamai aptarnautas (o gal – dezinformuotas) pardavimo momentu? Gal nebuvo atsiliepta į jo skambutį per tuos kritinius tris telefono suskambėjimus? Galbūt jis buvo paliktas „laukimo režime“ agoniškam laiko tarpui? O gal Jūsų elektroninės prekybos vežimėlis užlūžo atsiskaitymo momentu? Kiekvienas atsakymas turi būti pagrįstas faktinėmis aplinkybėmis. Ir būtinai pasistenkite suprasti: ar šis skundas yra pirmasis tokio tipo, ar jau pasikartojantis iš kelių klientų? Kitas, ne mažiau svarbus faktorius – ar tai pirmasis šio kliento skundas? Tokį sprendimą galima priimti tik bendraujant su žmogumi, išklausant jo ir bandant rasti sprendimą išsakytai problemai.

Įvertinkite: pasiūlykite sprendimą, kuris patenkina poreikį

Labai paprasta – turėkite geležines taisykles, kuriomis apsaugojate ne tik įmonės interesus, bet ir kliento teises. Kad ir kaip bebūtų – kliento teisės yra nustatytos įstatymais ir tų įstatymų reikia paisyti. Jeigu nustatysite, kad tai ne pirmas klientas, kuris skundžiasi tam tikru produktu – informuokite apie tai gamintoją. Gamintojas, savo ruožtu, taip pat turėtų matyti, ar tik Jūsų klientai reiškia nepasitenkinimą ir turėtų atšaukti produktą, jeigu taip nėra ir skundai yra masiniai. Galite ir numatyti papildomas „klientų kompensacijos“ schemas – 15% nuolaida sekančiam užsakymui, jeigu klientui atsiųsta ne ta prekė; 25% nuolaida naujausioms prekėms ir priėjimas prie prekių, kurios dar nepasiekė visų likusių klientų ir t. t. Tokiu būdu ne tik išspręsite susidariusią problemą, tačiau ir klientas liks patenkintas, jausis išskirtinis.

Svarbiausia: viso bendravimo metu išlikite profesionalais

Klausykite, kalbėkite inteligentiškai, ramiai aiškinkite, atsiprašykite (net jeigu klaida – ne Jūsų) ir elkitės su kiekvienu klientu taip, kaip kad jeigu jis tikrai turėtų didelę problemą, dėl kurios esate kalti. Visuomet yra gerai, kai klientas jaučia, jog gerbiate jį, jo dėmesį ir laiką. Visų svarbiausia – nekompromituoti savo prekės ženklo. Geras klientų aptarnavimas ir prekės ženklo/įmonės reputacija – šiuos du dalykus atsimena visi klientai ir juos formuoja taip pat jie.

Saugumas: nepamirškite ir savo teisių

Atsiminkite ir savo teises. Galu gale – jeigu Jūs, bendraudami su klientu, jaučiatės nesaugiai, Jums grąsinama susidorojimu, esate įžeidinėjami, tuomet reikia imtis kitų veiksmų. Saugokite save. Jeigu matote, kad situacija slysta Jums iš rankų – perduokite skambutį (ar susirašinėjimą) kitam kolegai ar vadovui. Galbūt jie pažvelgs į tai kitu kampu ir išspręs situaciją kitaip. Blogiausiu atveju – visuomet yra teisėsaugos organai.

Rezultatas: klientas, jaučiantis, kad rūpi Jums

Kiekvieną klientą – gerą ar blogą, galima palenkti savo pusėn. Viskas remiasi tik į tinkamą laiką, strategiją ir pastangas. Tinkamu metu siunčiami elektroniniai laiškai, skambučiai, nukreiptas marketingas ir šiek tiek dėmesio, pavers Jūsų nesutramdomą tigrą į švelnų kačiuką. Leiskite pabrėžti – kačiuką, kuris neš Jums pelną.

Prisitaikykite: nesitikėkite, kad viena strategija veiks kiekvieną kartą

Kiekvienas problematiškas klientas yra kitoks. Svarbu yra laiku nustatyti, koks jis yra. Kaip jis bendrauja, kaip galima jį nuraminti, ko reikia, kad jis liktų patenkintas. Kai kuriems klientams ir jų problemoms sprendimus rasite greitai, tačiau tikrai bus ir tokių, kur sprendimai pareikalaus nemažai pastangų, strategijos, psichologijos ir laiko. Bandykite.  Ir prisitaikykite prie kliento. Kiekvienas žmogus atsipalaiduoja, kai galvoja, jog bendrauja su „savu“.

Tikrai didžioji dauguma problemų spręsis be didesnių komplikacijų ir nekylant didesniems sunkumams sprendimų priėmimo procese. Suburkite gerą komandą, kalbėkite apie tokius klientus, dalinkitės patirtimi, strategijomis, naujienomis. Galite pasidalinti ir šiuo straipsniu.

Problematiško kliento negalima nei ignoruoti, nei lepinti. Su juo reikia elgtis taip, kad tai būtų pavyzdys visai įmonei, prekės ženklui bei pavyzdžiu pardavimų ir marketingo komandoms.

PALIKTI KOMENTARĄ

Įveskite savo komentarą!
Įveskite savo vardą